Agent Assist

Einblicke. Aktionen. Ergebnisse…in Echtzeit.

Befähigung der Mitarbeiter, produktiver und effizienter zu arbeiten, Stress zu reduzieren und die Arbeitszufriedenheit zu erhöhen

Die Vorteile von Echtzeit

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Verbesserung der Erfahrung und Arbeitszufriedenheit der Agenten

Senkung der Fluktuationsrate der Agenten

Steigerung der Kundenerfahrung und -loyalität

Deutliche Verkürzung der Einarbeitungszeit für neue Agenten

Verbesserung der Compliance und der Einhaltung von KPIs

Verbesserung der First Call Resolution (FCR)

Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Echtzeit Transkription

Agent Assist verbindet sich mit der Nebenstellenanlage und erhält den Fluss der TCP-IP-Pakete der Gespräche in Echtzeit, der dann im Verlauf des Gesprächs transkribiert wird.

KPIs während des Anrufs und
Compliance-Coaching

Agent Assist verbindet sich mit der Nebenstellenanlage und erhält den Fluss der TCP-IP-Pakete der Gespräche in Echtzeit, der dann im Verlauf des Gesprächs transkribiert wird.Ermöglicht es den Agenten, ihre KPIs und die Einhaltung der Vorschriften während der Anrufe zu überwachen. Die Elemente werden automatisch überprüft, wenn sie ausgeführt werden, was die Arbeitsbelastung der Qualitätsmanager verringert.

Automatisierte Pop-ups

Bei Erwähnung bestimmter Schlüsselwörter oder Phrasen wird automatisch eine Suche auf einer Website oder in einer Anwendung ausgelöst, so dass der Agent viel schneller auf relevante Informationen zugreifen kann.

Echtzeit-Sentiment
Erkennung

Das System erfasst, ob die Kundenstimmung während des Anrufs neutral, positiv oder negativ ist, und alarmiert die Agenten, damit sie sofort Maßnahmen ergreifen können.

Empfehlen von Aktionen

Unterstützt Agenten durch automatisierte Empfehlungen auf der Grundlage von Stimmungen, akustischen und inhaltlichen Informationen.

Automatisierte Anrufzusammenfassung

Reduziert die Nachbearbeitungszeit der Agenten, indem eine Zusammenfassung jedes Anrufs erfasst wird, die direkt in jedes CRM kopiert werden kann.

Verfolgen von Live-Anrufen

Ermöglicht es Supervisoren, Anrufe live zu verfolgen, Agenten per Chat zu unterstützen und zu leiten und sogar festzustellen, wann sie bei Bedarf in Anrufe eingreifen sollten.

Sprachanalyze Sneak Peek

VoiceAnalytics ist eine Sprachanalyseplattform, die auf der neuesten Speech-to-Text-Technologie basiert. Das System verarbeitet und analysiert digital gespeicherte Audiodaten und deren Metadaten, die vom Aufzeichnungssystem des Kunden bereitgestellt werden. Es liefert Berichte, Übersichts-Dashboards und Einblicke auf der Grundlage von Analyseergebnissen wie Produktivitätsmetriken (Sprache vs. Musik vs. Stille vs. überlappende Sprache), Hinweise auf den Sprachstil (unzufrieden vs. zufrieden), Sprachmerkmale (Intonation, Artikulation, Sprechgeschwindigkeit, Sprachlautstärke und Tonhöhe) sowie die Erkennung von Schlüsselwörtern, Ausdrücken und Phrasen. Diese Metriken können, möglicherweise in Kombination mit anderen Metadaten, auch für prädiktive Analysen verwendet werden, die ebenfalls Teil der Xdroid-Sprachanalyse für Kontaktzentren sind.